KošíkKošík je prázdný
Lupa

Negativní recenze, taky recenze...

Negativní recenze, taky recenze...

Krásné ráno, naši milí zákazníci.

Dnes bych se s vámi chtěla v tomto článku podělit o své pocity, které ve mně vyvolala negativní recenze od naší zákaznice.

Ráno jsem přišla do kanceláře vymrzlá na kost, konečně už i k nám dorazila zima. Zapnu počítač a mezitím si uvařím na zahřátí čaj. Kouknu z okna, kde poletují vločky a z rádia slyším vánoční písničku. Je to tady, pomyslím si. Ten krásný vánoční čas.

Přečtu si první e-mail od zákaznice, která nám v jeho závěru už přeje klidné a pohodové svátky a úspěšný nový rok. Říkám si, čím to tak je, že jsou během tohoto vánočního času lidé milejší :-) A pak otevřu další e-mail a vrátím se zpět do reality.

Čtu kopii veřejné recenze na náš e-shop s látkami, která je téměř celá negativní. Nejsem ale až tak zaskočena, protože ihned vím, která zákaznice ji napsala a vím, v čem byl problém. Přesto se mě velice dotýká, protože nejvíce negativně je hodnocená komunikace s klientem, což je práce moje a mé kolegyně. Věřte nebo ne, ale mám to štěstí, že mě moje práce baví. Opravdu je někdy zábava si s vámi, milé zákaznice, psát a volat, proto mě to velice zamrzelo. Obzvlášť, když cítím opak toho, co zákaznice napsala.

Dlouho jsem nad touto negativní recenzí přemýšlela. Proč jsme ji vlastně obdrželi, když jsme neudělali nic špatně? Zkazí našim ostatním klientkám pohled na naši malou rodinnou firmu? Ale pak jsem si vzpomněla na slovní hříčku "I špatná reklama je reklama". A každá mince má dvě strany. Vašich názorů si vážíme a žádné recenze nemažeme, ale osobní zkušenost je nad všechny recenze světa!

Abyste věděli, čeho se negativní recenze týkala, pokusím se vám to přiblížit. Zákaznice si u nás objednala látku, se kterou ale nebyla spokojená. Přišlo jí, že je na ní flek, tudíž je kazová a látku chtěla vrátit. Látka byla ale v naprostém pořádku, "flek" je součástí designu látky a od dodavatele ji v tomto stavu odebíráme od samého začátku. Toto jsme zákaznici i napsali, opakovaně jsme jí taktéž poslali fotku látky z našeho e-shopu, kde je "flek" zachycený (a která na e-shopu visí od chvíle, kdy jsme látku zařadili do prodeje), ale přesto s naším stanoviskem nebyla spokojená a označila náš přístup za "diskutabilní". Shodou okolností se nám nedávno ozvala ještě jiná zákaznice, která s látkou měla problém. Komunikace s touto zákaznicí probíhala podobně. Naše argumenty jí ovšem nestačily, takže svůj "problém" začala řešit i ve skupině na Facebooku, kde náš e-shop nejmenovala, ale byla velice rozhořčena. Vzhledem k tomu, že na naší straně chyba nebyla, zákaznici jsme na příspěvek odpověděli a tudíž prozradili identitu našeho e-shopu - šli jsme takzvaně s kůží na trh. Dočkali jsme se tam podpory od členů skupinky, kteří tam odpovídali naší nespokojené zákaznici, že látku také koupili i od jiného prodejce a ten "flek" tam taky mají. Pokud je mi známo, zákaznice se ke komentářům již nevyjádřila.

Teď už to vnímám tak, že tyto recenze a reakce vypovídají spíše o našich klientech, než o nás. Označení naší komunikace za arogantní považuji spíše za neschopnost přijmout odmítnutí neoprávněné reklamace, přijmout vlastní omyl a obzvláště pak opakované upozornění na tento omyl. Lidé jsou ale různí a pro jedno kvítí slunce nesvítí, jak se říká. :-) A proto se těším na vás, naše milé zákaznice, až s vámi budu ladit objednávky a prohodíme pár slovíček o životě. A také velmi doufám, že se umíte na věci dívat z různých úhlů a tvoříte si především vlastní názory. :-)

 

Za tým Luci, Michaela.